ACE: Fremtidens kontaktcenterløsning

ACE: Fremtidens kontaktcenterløsning

Den ultimative platform - designet til problemfrie kundedialoger og intelligente samtaler. Komplet løsning med de nyeste funktioner såsom Conversational IVR, AI og Chatbot.

Den ultimative platform - designet til problemfrie kundedialoger og intelligente samtaler. Komplet løsning med de nyeste funktioner såsom Conversational IVR, AI og Chatbot.

Book et møde

Telia ACE er anerkendt af Gartner Magic Quadrant og den største kontaktcenterløsning i Norden. Telia ACE bruges af mere end 500 virksomheder, som tilsammen har mere end 78.500 brugere.

Fremtidens funktioner


Conversational IVR

Undersøgelser viser, at ca. 70% foretrækker at tale frem for at trykke på knapper. Med ACE får du en talesvarfunktion (IVR), der også forstår, når kunden beskriver problemet med sine egne ord.

Chatbot

Ved hjælp af en chatbot fra Telia ACE kan du oprette et automatisk kundemøde, hvor kunden chatter på nøjagtigt samme måde, som hvis der var et menneske i den anden ende.

Kunstig intelligens

Med AI bearbejdes store mængder data fra rapportering, real-time monitorering, business intelligence og interaction analysis til forretningsudvikling indenfor netop de områder, som vil give netop din virksomhed mest værdi.

Omnichannel og multimedie routing

Omnichannel og multimedie routing

Telia ACE indsamler information om kunden for at tolke, hvad kunden søger. Hvem er kunden, og hvad drejer sagen sig om? Systemet leder kunden hen til den rette ekspertise - som kan være alt fra selvbetjening online til en agent med ekspertviden. Tjenesten er lokationsuafhængig, hvilket betyder, at agenter kan logge ind hvor som helst, hvorefter kontakter viderestilles korrekt ud fra kriterier som f.eks. kompetencer, placering eller tilgængelighed. Intelligent viderestilling betyder, at agenternes kompetencer udnyttes på den bedst mulige måde, og kunderne får en meget bedre service. Det er til gavn for alle, når ingen bliver stillet rundt, og ingen behøver at vente unødigt. Og for den sags skyld også når ingen medarbejdere sidder og triller tommelfingre, mens andre overbelastes.

Indsigter til INTELLIGENT FORRETNINGSUDVIKLING

Indsigter til INTELLIGENT FORRETNINGSUDVIKLING

Hvad er vigtigt for kunderne, hvad ønsker de at tale om, og hvornår ønsker de at tale om det? Hvordan har situationen for eksempel været hver fredag eftermiddag i det sidste år, eller når kunderne modtager deres fakturaer? Måske er det tid til at gennemgå kommunikationen, hvis mange kunder stiller de samme spørgsmål? Hvor længe er kunderne villige til at vente, inden tilfredshedsniveauet falder.

Med ACE Business Intelligence-værktøjer giver kombinationen af store mængder data og mange spørgsmål fremragende muligheder for at udvikle din forretning. 

Conversational IVR


NEMT AT FINDE VEJ

Hvis det er nødvendigt, stiller IVR et opfølgende spørgsmål, og systemet stiller så opkaldet videre til den rette agent eller selvbetjeningsløsning. På denne måde slipper kunden for at skulle navigere gennem indviklede menuer, og det er systemets opgave at forstå kunden, snarere end det er kundens opgave at prøve at finde frem til de rigtige menuvalg.

 

TILFREDSHED OPBYGGER BRANDET

På baggrund af problemet stilles kunden straks videre til en ledig agent med de rette kompetencer i stedet for at blive stillet videre fra den ene til den anden. Problemet bliver løst hurtigere og med en højere kvalitet, hvilket giver en bedre kundeoplevelse og et positivt brandimage. Ud over at øge kundetilfredsheden optimerer du også dine interne ressourcer, og erfarne medarbejdere kan så bruge mere tid på de mere komplekse problemer.

 

HYVÄÄ PÄIVÄÄ (goddag)

Telia er den første, der indfører sprogforståelse for alle nordiske sprog. Vores løsning er baseret på pålidelig erfaring og ekspertise og er drevet af en nysgerrighed omkring, hvad der kan være muligt i fremtiden.

Chatbot


ET INTELLIGENT OG GNIDNINGSLØST MØDE

Chatbot løser selv mange almindelige kundeproblemer, men kan om nødvendigt viderestille opkaldet til en agent. Samtalen fortsætter gnidningsløst i samme vindue, og kundens spørgsmål forsvinder ikke. Kunden behøver ikke gentage de samme ting igen og igen, og agenten opnår hurtigt fuld indsigt i situationen. Systemets intelligens hjælper chatbot med at tolke kundens adfærd og regne ud, hvilken type information eller hjælp, der søges. Den er designet til at være nysgerrig og oplysende og genererer altid ny viden baseret på kundens spørgsmål. Det betyder f.eks., at den hurtigt forstår ting som forkortelser og lærer at drage de rette konklusioner ud fra sammenhængen.

Vores egenudviklede AI-maskine styrer hensigter og enheder og forbinder dem med brugerspørgsmål ved hjælp af sofistikeret teknologi for at behandle de forskellige sprog. En kombination af synonymer, dele af tale, stavekontrol og klarhedsalgoritmer sikrer, at brugeren får det bedst mulige svar. Alt sker automatisk i baggrunden og fungerer uden behov for at justere regler og algoritmer.

AI


GIV KUNDEN OG AGENTERNE FLERE MULIGHEDER

Saml hele virksomhedens viden i ACE Knowledge, og giv individuelt tilpassede svar til dine kunder, underleverandører og kundeserviceteams på alle de sprog, der tales i din virksomhed.

 

STYR DET HELE FRA SAMME PLATFORM

ACE Knowledge gør det muligt for editoren nemt og hurtigt at oprette vejledninger, træne chatbot, oprette og konfigurere brugergrænseflader og opstille forretningsregler for tjenesten. Alt samlet på ét sted!

 

INDIVIDUELT TILPASSEDE GRÆNSEFLADER

Intelligent FAQ, intern vidensportal eller chatbot. Med vores grænseflader kan du dele den rette viden med den rette person uanset kanal. Det er nemt at tilpasse grænsefladernes udseende, så de passer til virksomhedens grafiske profil, og de ser selvfølgelig lige så professionelle ud på din computer, tablet eller mobiltelefon.

Omnichannel og multimedie-routing


Telia ACE indsamler information om kunden for at tolke, hvad kunden søger. Hvem er kunden, og hvad drejer sagen sig om? Systemet leder kunden hen til den rette ekspertise - som kan være alt fra selvbetjening online til en agent med ekspertviden. Tjenesten er lokationsuafhængig, hvilket betyder, at agenter kan logge ind hvor som helst, hvorefter kontakter viderestilles korrekt ud fra kriterier som f.eks. kompetencer, placering eller tilgængelighed. Intelligent viderestilling betyder, at agenternes kompetencer udnyttes på den bedst mulige måde, og kunderne får en meget bedre service. Det er til gavn for alle, når ingen bliver stillet rundt, og ingen behøver at vente unødigt. Og for den sags skyld også når ingen medarbejdere sidder og triller tommelfingre, mens andre overbelastes.

 

UNIVERSALVÆRKTØJ

Agenten styrer alle kundekontakter i ACE Interact, uanset om det drejer sig om et telefonopkald, chat, e-mail, video, sms eller callback. Når alle typer af kontakter befinder sig i samme applikation, kan agenten nemt blande medier og på den måde arbejde mere effektivt.

ACE Interact er tilgængelig på svensk, norsk, dansk, finsk, engelsk, tysk og fransk.

 

HELE HISTORIKKEN PÅ ÉT STED

Med Telia ACE kan medarbejderne lade kunden være i centrum snarere end den kanal, hvor de møder dem. Det er nemt for agenterne at få et hurtigt overblik over tidligere møder med kunden i ACE Interact. Der kan man søge og få vist f.eks. chats, e-mail og opkald. Når agenten tager imod en kontakt, vises kundens kontakthistorik automatisk. Du bestemmer selv hvilke oplysninger, du vil gemme.

 

SURF SAMMEN

ACE Co-browsingfunktionen gør det muligt for den agent, der chatter med kunden, at dele en side på dit website med kunden uden at skulle downloade software. Agenten kan se kundens musemarkør og det, som kunden går ind på, og kan nemt hjælpe kunden med at udfylde formularer eller sende et link til kunden eller stille kunden videre til en kollega, hvis der er behov for det.

 

DET MEST INTELLIGENTE ONLINE-MØDE

Ved proaktivt at møde kunderne online og hurtigt tilbyde svar på deres spørgsmål er der større sandsynlighed for, at besøget vil resultere i et køb. Du kan for eksempel tilbyde at ringe kunden op eller chatte. Du har også mulighed for at foreslå alternative kontaktkanaler afhængig af ventetider eller åbningstider. Den ansvarshavende kan nemt se, hvor mange der ønsker online-kontakt, og nøjagtigt hvor de befinder sig i købsprocessen.

 

ACE CAMPAIGN AND DIALER

Mange virksomheder har brug for proaktivt at kontakte et stort antal personer telefonisk. Disse opkald kan omhandle salgskampagner, opfølgning eller information om borgere. Når kontaktoplysninger importeres i Telia ACE, behøver den opkaldende ikke at taste nummeret. Opkaldet planlægges og viderestilles automatisk til agenten.

Telia ACE gør det nemt at planlægge og udarbejde en tidsplan for kampagner. Det er afgørende at få fat på de rigtige personer på det rigtige tidspunkt på en enkel måde, og der findes funktioner til behandling og prioritering af forskellige adresseregistreringer, så man for eksempel kan få fat på forskellige målgrupper på forskellige tidspunkter. Effektiviteten forbedres også, når ACE Dialer automatisk foretager tilpasning til svarhyppigheden, hvilket gør det muligt at nå ud til flere kunder.

 

Indsigter til intelligent forretningsudvikling


 

Du kan nemt oprette både omfattende og detaljerede rapporter ved hjælp af ACE Report baseret på data indsamlet af systemet. Du kan f.eks. identificere, hvilket tidspunkt på dagen dine kunder kontakter dig, eller hvor ofte du når dine servicemål - alt sammen viden, der hjælper dig med at optimere både service og omkostninger. Applikationen indeholder et imponerende antal standardrapporter, men du kan også oprette din egen.

 

HELT STYR PÅ SITUATIONEN

For at kunne overvåge dine forretningsaktiviteter effektivt skal den person, der styrer eller administrerer dem, have adgang til både opdaterede og nøjagtige oplysninger. ACE Monitor tilbyder både numeriske og grafiske fremstillinger, der viser et billede i realtid af, hvad der sker her og nu. De aktuelle køtider, antal kontakter, antal agenter, der er logget ind, samt serviceniveau er alle eksempler på, hvad du kan se. Værktøjet gør det muligt at foretage en optimal prioritering. Måske skal agenten forkorte samtaler på grund af stigende køtider?

 

DE PRAKTISKE DETALJER FOR KUNDEMØDET

Med Interaction Analytics-værktøjet kan du bruge hver interaktion til at forbedre fremtidige kundemøder. Til at hjælpe dig vil du finde ordskyer og grafik, der gør det nemt at få en forståelse af, hvad der sker i samtalen, og hvor du kan matche nøgleord og fraser. Her får du det hele i fugleperspektiv og ser sammenhænge, der påvirker kunderelationerne og tilfredshedsniveauet.

Interaction Analytics er et intelligent værktøj, der sætter dig i stand til at analysere meget store mængder data og få indsigt fra alle dine interaktioner. Vi anvender et partnerprodukt med en færdig forbindelse til Telia ACE, som er tilgængelig i vores sky ligesom Telia ACE.

 

HAV DEN KORREKTE BEMANDING

Inaktive medarbejdere er en unødvendig udgift, og for lange ventetider kan komme til at koste din virksomhed dyrt. Med hjælp fra Telia ACE’s åbne grænseflade for personaleoptimering er det nemt at bruge de tilgængelige data i systemet for at skabe den rette bemanding. Nøjagtige oplysninger er en forudsætning for at optimere både service og omkostninger.

Telia har en partnerskabsaftale med Teleopti og har en adapterløsning til Teleopti WFM-værktøjet, som er klar til brug og indeholder alt, hvad du behøver for at optimere personale og kundeservice i hele organisationen. Teleopti WFM befinder sig i vores sky ligesom Telia ACE.

 

ACE SURVEY

Med ACE Survey kan du indsamle oplysninger om, hvordan kunderne oplever deres interaktion med dig. Det giver mulighed for at måle kundernes respons på faktorer som f.eks. kundebehandling og -service. En automatisk kundeundersøgelse udført i forbindelse med en interaktion genererer pålidelige svar og tilbyder nyttig feedback på kundens oplevelse.

Vælg, hvordan kunden svarer på undersøgelsen, f.eks. pr. telefon, online eller via et link efter en afsluttet chat eller e-mail. Det er nemt at tilpasse online-undersøgelsen, så den passer til din virksomheds grafiske udtryk og logotype.

Book et uforpligtende møde