Administration i CallGuide

Administration i CallGuide

Totalt overblik.  Også i detaljen.

Totalt overblik.  Også i detaljen.

Agent tools

Giv dine agenter i kontaktcenteret de bedst mulige arbejdsbetingelser.
Telia CallGuide har adskillige værktøjer i CallGuide Agent-programmet, der gør det nemmere for virksomhedens agenter at give kunderne den optimale service.

CallGuide Agent

Skærmbaseret opkald, hvor det hele er samlet på computeren. Det er et program, hvor agenterne kan håndtere opkald, e-mail, chat, breve, faxer, SMS- og MMS-beskeder samt arbejdselementer i ét enkelt vindue.

CallGuide Unifinder

En Unified Communications-løsning i CallGuide Agent, hvor I kan finde, se status og kommunikere med personer i og uden for jeres kontaktcenter.

Receptionistens arbejdsstation

CallGuide Unifinder integrerer alle funktionerne, som receptionisten skal bruge på omstillingsbordet.

Mobile arbejdsstationer

Tre forskellige metoder agenterne kan bruge til at arbejde med kontaktcentrets kunder – uanset hvor agenten befinder sig.

Admin tools med CallGuide Admin

Enkel og let administration

CallGuide Admin er det program, der bruges til administration, konfiguration og kontrol af funktionerne i Telia CallGuide.

Muligheder med Telia CallGuide Admin:

  • Opret brugerkonti og håndter adgangsrettigheder og færdigheder
  • Ændr åbningstiden i IVR og tilføj lokalnumre til telefoner
  • Konfigurer indstillinger for kunder og send meddelelser

Administrator har desuden adgang til Telia CallGuides forskellige værktøjer til kvalitetssikring samt opfølgning.

Opfølgning

Få et hurtigt overblik over virksomheden med CallGuide

  • Hold øje med, hvad der sker i realtid med CallGuide Pulse
  • Generer rapporter til historisk statistik med CallGuide Report
  • Opret, betjen og evaluer kundeundersøgelser med CallGuide Survey
  • Følg op på kundekommunikation via kontaktarkivet med CallGuide Interaction View

Læs mere om de fire funktioner herunder:

Hold fingeren på pulsen – hvor end I befinder jer

Brug CallGuide Pulse til at vise den aktuelle situation i kontaktcenteret. Oplysningerne kan vises i CallGuide Pulse og/eller Monitor, som et slideshow, der viser et udvalg af oplysningerne. I kan også vælge at vise den aktuelle situation på internettet eller på mobiltelefonen.

Få statistiske rapporter her og nu

Følg op på aktiviteterne i kontaktcentret, når I opretter statistiske rapporter via CallGuide Report. Statistikken vises i forskellige perspektiver og tidsenheder, men I kan også bruge skabeloner til at oprette jeres helt egne rapporter. CallGuide Report gør det nemt for jer at få et hurtigt overblik over, hvad der sker her og nu. Og hvad der kan forbedres.

Er kunderne tilfredse med jeres service?

Det kan I hurtigt finde ud af, når I benytter CallGuide Survey. Her kan I selv designe, udgive og analysere undersøgelser på internettet og via telefonen. Og følge løbende op på jeres Net Promoter Score eller andre typer af tilfredshedsmålinger.

Lad kunderne give jer feedback
Med Telia CallGuide Survey kan I udføre tilfredshedsundersøgelser på forskellige kontaktpunkter. Og I kan sørge for, at agenterne kan modtage unik feedback fra kunderne med det samme.
Kunderne kan bl.a. besvare en telefonundersøgelser efter at have talt med en i  kontaktcenteret, været parkeret i en kø eller været blevet tilbudt opringning. Links til webundersøgelser kan f.eks. blive sendt efter chat, hvis en agent har besvaret en e-mail, eller efter at en kunde har benyttet sig af selvbetjening.

Telefonundersøgelser gennemføres ved at kunderne besvarer en række spørgsmål, ved at trykke på knapper på deres telefoner. Spørgsmålene i en telefonundersøgelse kan enten være forhåndsindtalte eller tekst, der udtrykkes ved hjælp af tekst til tale. Et NPS-spørgsmål kan også bruges i telefonundersøgelser, da det er muligt at trykke på 1 øjeblikkeligt efterfulgt af 0, for at give den bedste vurdering.

Det hele bliver administreret i en brugervenlig webgrænseflade, hvor I nemt kan undersøge, designe, ændre og følge op på svarresultater fra hver undersøgelse.

Få et overblik over historikken

Med Interaction View kan agenterne se historikken på opkald, e-mails, SMS- og MMS-beskeder, når de er i kontakt med kunderne. Det forkorter processerne og giver en unik og vedkommende kundeservice. 

Det kan agenterne se her og nu:

  • Om kunden lige er ankommet, er sat i kø eller håndteres

  • Hvem der taler med eller er ved at svare en kunde

Oplysninger, I kan gemme, og som er søgbare, er tidspunkter, opgavenumre, kundenavne, kommentarer, telefonnumre og e-mailadresser.

Hør mere om optimering af dit kontaktcenter