Kontaktplatforme

Kontaktplatforme

Med CallGuide kan I håndtere al jeres kommunikation med kunderne i en samlet løsning – uanset mediekanal. Når agenten modtager et opkald, kan han/hun, så snart opkaldet er afsluttet, modtage en indgående e-mail, chatbesked eller et udgående opkald eller oplysninger om en opgave, der skal udføres i et andet system.

Med CallGuide kan I håndtere al jeres kommunikation med kunderne i en samlet løsning – uanset mediekanal. Når agenten modtager et opkald, kan han/hun, så snart opkaldet er afsluttet, modtage en indgående e-mail, chatbesked eller et udgående opkald eller oplysninger om en opgave, der skal udføres i et andet system.

Kundeindgange


Indgående opkald

Gør det fleksibelt og nemt for kontaktcenteret
I Telia CallGuide er indgående opkald baseret på omstillingsteknologi. Kundeserviceafdelingerne kan samarbejde, selvom de ligger forskellige steder, og brugerne kan være en del af kontaktcentret – uanset geografi og udstyr. Telia CallGuide virker lige så godt med IP-telefoni som med fastnettelefoni og har et ubegrænset antal køer. Det adskiller løsningen fra de traditionelle køfunktioner i omstillinger, hvor der normalt anvendes ACD-køer.

Håndtering af viden og køer i forbindelse med kundekontakt sker via en IVR-serverløsning (Interactive Voice Response.

Fordele ved IVR:

  • Opret talefiler, der guider kunderne. I vælger selv, om det skal være en skuespiller, der har indtalt en række sætninger. Eller en syntetisk stemme, der siger en skreven tekst
  • Giv kunderne mulighed for at foretage menuvalg og/eller identificere sig selv i ventetiden, så agenten hurtigere kan komme til sagen 
  • Skift menuer afhængigt af tidspunktet på dagen
  • Giv mulighed for selvbetjening
  • Formidl køtid, plads i køen og antal agenter, der servicerer køen
  • Giv kunderne mulighed for at blive ringet op i stedet for at blive i køen
  • Tilføj egne nødmeddelelser

Kunderne stilles om til betjening på baggrund af deres valg og de oplysninger, som de giver. Det kan gøres ved at trykke på knapper eller ved at bruge talegenkendelse.
Videredirigering, som er baseret på talegenkendelse, består af styret tale eller fri tale eller en kombination af de to.

Tal frit

Fri tale lader kunden beskrive sit ærinde og dirigerer kunden det rigtige sted hen
IVR med talegenkendelse til fri tale lytter og kommer med ekstra spørgsmål, hvis det er nødvendigt. Det unikke ved denne funktion er, at kunderne kan tale med systemet, som hvis det var et menneske. Det giver en kortere behandlingstid og kunderne en oplevelse af hurtig og effektiv service.

Styret tale

Styret tale bruges ved flere alternativer end ti, og hvor kunden ved hvad han/hun ønsker at høre om
Styret tale betyder, at kunderne kan bruge stemmegenkendelse til at angive, hvad der skal ske under opkaldet. Det fungerer godt, hvis der er mere end 10 valgmuligheder i en menu. Et eksempel kunne være at man ved et rejsemål og blot siger navnet på destinationen.

Menuvalg

Menuvalg ved hjælp af taster
DTMF-knaptryk (Dual Tone Multi-Frequency) kan bruges på alle telefoner og fungerer også i omgivelser med larm. Er særdeles velegnet til valgmuligheder med talegenkendelse.

Oversigt over kontaktplatforme


Undgå lange telefonkøer – ring jeres kunder op

Hvorfor lade kunderne vente i kø, når agenterne kan ringe dem op, når de er ledige? Callback betyder, at kunderne ringes op på et bestemt telefonnummer på et bestemt tidspunkt. Kunden kan vælge den mulighed via IVR, en webside eller ved at sende et telefonnummer på SMS eller e-mail til kontaktcenteret.

Fordele ved Callback

  • I viser kunderne, at I værdsætter deres tid                
  • Opkaldet starter positivt for begge parter
  • Det er nemmere for jer at planlægge møder og pauser

 

 

Undgå lange telefonkøer – ring jeres kunder op

Hurtig og effektiv dialog via CallGuide Chat

Med CallGuide Chat er det nemt at kommunikere med de kunder, der kender til chat som samtaleform. Chat gør det muligt for agenterne at dele links og oplysninger her og nu. Dialogen bliver automatisk gemt og agenterne kan have flere chatsessioner i gang på samme tid.

Der er flere forskellige mekanismer, der kontrollerer sikkerheden i CallGuide Chat, og al kommunikation er krypteret. I kan selv konfigurere hoveddelene af chatfunktionen via administrationsværktøjet CallGuide Admin. Her er det bl.a. muligt at ændre tekstindholdet for de sætninger og meddelelser, der automatisk genereres under en chatsession.

Hurtig og effektiv dialog via CallGuide Chat

Hold styr på virksomhedens sociale medier

Blogs, Facebook, Twitter og andre mødesteder på internettet er kommet for at blive og vil få en stor indvirkning på, hvordan jeres firma/organisation opfattes af markedet.

Ved at handle ud fra, hvad der er skrevet, kan I deltage i og påvirke kundernes oplevelse. Ved hjælp af Telia CallGuide kan I systematisere kommunikationen på forskellige sociale medier. Ved hjælp af en automatisk internetsøgning kan I modtage alle poster vedrørende jeres forretning i kontaktcenteret.

Distribuer poster som f.eks. e-mails eller arbejdselementer til de agenter, der er bedst egnet til at besvare de ting, der fremgår af teksterne. Når svarene udsendes fra Telia CallGuide udgives de som poster i det forum, de tilhører.
Kommunikation via sociale medier ses i Telia CallGuide som blot endnu en mediekanal. På samme måde som ved f.eks. telefonopkald, chatsamtaler, SMS'er og e-mails kan I for sociale mediers vedkommende:

  • Lære om f.eks. antal og svartidspunkter via de flere forskellige statistiske rapporter, I kan generere via CallGuide Report
  • Se køtider og bemanding i realtid i CallGuide Pulse
  • Videredirigere poster til de agenter, der er bedst egnet til at håndtere forskellige typer medier og forskellige typer spørgsmål, ved hjælp af færdighedsprofilerne i CallGuide Admin
  • Se historikken for alle kundekontakter i CallGuide InteractionView, som er en supportfunktion i CallGuide Agent. Når I kommunikerer med en kunde via et socialt medie, kan I f.eks. se, om kunden har haft ringet tidligere, og se indholdet af hans/hendes tidligere chat- eller mailsamtaler
Hold styr på virksomhedens sociale medier

Optimer svartiden på kundernes e-mails

Med Telia CallGuide kan I sørge for, at kundernes e-mails automatisk bliver fordelt blandt ledige agenter i kundeservice - ligesom telefonopkald. Agenterne vælger selv, om deres e-mails skal behandles i CallGuide Agents e-mailvindue eller i et andet e-mailprogram.

Får agenterne brug for at rådføre sig med kollegaer, kan kollegaen også se kopier af kundernes e-mails og svare ved hjælp af CallGuide Agent. Ved overførslen bliver de indgående e-mails, eventuelle vedhæftede filer og svaret sendt til kollegaernes personlige e-mails.

Agenterne har naturligvis også mulighed for at sende separate e-mails, der ikke er direkte svar til indgående kontakter.

Optimer svartiden på kundernes e-mails

Send og modtag fax

CallGuide-fax er en cloud-baseret tjeneste til afsendelse og modtagelse af faxer. Indgående faxer konverteres til e-mails og videredirigeres til den agent, der har de rigtige kompetender. Statistik og opfølgning sker på den samme måde som for andre kanaler.

Fordele ved CallGuide-fax:

  • Stor tilgængelighed

  • Faxmodtagelse og afsendelse uden risiko for optagettone

  • Support af virksomhedens faxmaskiner, faxservere osv. er ikke nødvendig.

Send og modtag fax

Giv klar besked om dagens arbejdsopgaver

Arbejdselementer er meddelelser om arbejdsopgaver, der skal udføres af en agent. Med Telia CallGuide Workitem kan agenterne modtage meddelelser om de arbejdsopgaver, der skal løses i kontaktcenteret. Det kan f.eks. være forskellige trin, der skal tages i et separat supportsystem. Agenterne modtager listen som en e-mail, så I hurtigt kan tillade nye typer kontakter, samtidig med videredirigering og statistikken vedligeholdes.

Giv klar besked om dagens arbejdsopgaver

Håndter virksomhedens SMS-beskeder på bedst mulig vis

I Telia CallGuide bliver SMS-beskeder fra kunder konverteret til e-mails, der bliver videresendt til de agenter, der kan hjælpe kunderne til at blive viderestillet til selvbetjening eller en agent, der har de relevante færdigheder.
Agenterne kan også selv sende SMS-beskeder til valgfrie telefonnumre eller kontakter fra CallGuide Agent.

SMS-funktionen virker på alle net i Danmark samt i de fleste andre lande.

Håndter virksomhedens SMS-beskeder på bedst mulig vis

Fordele ved CallGuide Online

  • Større kundetilfredshed
  • Forbedret salg
  • Optimal bemanding i forhold til agenterne.

 

Telia CallGuide optimerer jeres kundeservice på flere fronter

  • CallGuide Online samler jeres chat, e-mail, webkald og webformularer
  • CallGuide Proactive Web hjælper jer med at være proaktive på nettet
  • CallGuide Co-browsing gør det muligt at dele en webside med kunden
  • CallGuide Survey er en fordel til opfølgning i forbindelse med undersøgelser
  • Administration af sociale medier som f.eks. Facebook og Twitter
  • Alle aktiviteter på nettet administreres i CallGuide Admin, følges op på i realtid i CallGuide Pulse og I kan trække statistikker direkte fra CallGuide Report.
Fordele ved CallGuide Online